H πανδημία του COVID-19 είναι ο μαύρος κύκνος που αρνούμασταν πεισματικά οτι μπορεί να υπάρξει. Σήμερα τα περισσότερα ξενοδοχεία καλούνται να διαχειριστούν μια κρίση που δεν ηταν προετοιμασμένο κανένα business plan να αντιμετωπίσει .
Καταλαβαίνω ότι τώρα η προσοχή όλων μας είναι στην διαχείριση της κρίσης, την αξιολόγηση και μείωση των δαπανών για να λειτουργεί η επιχείρηση σας μετά το τέλος της κρίσης. Αλλά για να πετύχετε την συνέχιση των δραστηριοτήτων και γενικότερα την βιωσιμότητα του ξενοδοχείου σας στην επόμενη σεζόν θα πρέπει να σχεδιάσετε από τώραν πως θα επανέλθετε στην αγορά (το λεγομενο rebound).
Πρεπει να καταλάβουμε ότι η αγορά δεν θα είναι ίδια φέτος γιατί οι πελάτες μας δεν θα είναι οι ίδιοι. Θα αλλάξουν. Δεν θα είναι ότι δεν θα θέλουν να έρθουν σε εσάς διακοπές. Θα θέλουν αλλά θα φοβούνται.
Αν δεν κατανοήσουμε, ενσυναισθανθούμε τους φόβους των πελατών μας δεν θα μπορέσουμε να κατανοήσουμε πως το προϊόν μας και οι υπηρεσίες μας θα μπορέσουν να προσαρμοστούν στην νεες αναγκες των πελατών μας.
Στην επικοινωνία μας (website, social media, ads) θα πρέπει να σκεφτούμε πως μπορούμε και πως μας ταιριάζει να απαντήσουμε στους παρακάτω φόβους:
Θα φοβούνται το γεγονός ότι δεν ξέρουν πως θα εξελιχθεί η κατάσταση όχι μόνο για τους επόμενους 2-3 μήνες αλλά και πως θα είναι τα πράγματα σε 6 ή 9 μήνες.
Εφόσον οι κατάσταση είναι τόσο ρευστή και αβέβαιη δεν μπορείτε να του ζητάτε να δεσμευτεί ότι θα έρθει στο ξενοδοχείο σας. Επικοινωνήστε στην λογική του “κλείσε απο το τώρα” την προσφορά που τους κάνετε (γιατί μετά δεν θα υπάρχει) και οτι θα κάνετε refund όλο το ποσό σε περίπτωση που αλλάξουν γνώμη, ακόμα και κατά την high season (τουλάχιστον μέχρι να σιγουρευτείτε και εσεις οτι θα υπάρξει high season).
Θα μπορούσατε επίσης να μην του ζητάτε ούτε καν να καταβάλει το ποσό της κράτησης αλλά ενα minimum fee που δεν θα είναι refundable (της τάξης των 20-50 ευρώ ανάλογα από την κράτηση), διασφαλίζοντας έτσι ότι δεν κάνει την κράτηση απερίσκεπτα και ταυτόχρονα του προσφέρετε την ασφάλεια του χαμηλότερου ρίσκου.
Θα φοβούνται το γεγονός ότι δεν ξέρουν πως ακριβώς είναι η κατάσταση στην περιοχή σας.
Ενημερώστε τους για την κατάσταση στην περιοχή σας λεπτομερως. Κρούσματα, θύματα, δομές υγεία, περιοριστικά μέτρα που ισχύουν (μην πείτε ψέματα γιατί μπορούν να το διαστρεβλώσουν και ενα απο αυτά να μην ανταποκρίνεται στην αλήθεια θα χάστε αμέσως την εμπιστοσύνη του). Ζητήστε το email του για να ενημερώνετε προσωπικά μια φορά την εβδομάδα για την κατάσταση στην περιοχή σας.
Θα φοβούνται το γεγονός ότι δεν ξέρουν αν κολλήσουν τον ιο κατά την διάρκεια της διαμονής τους τι θα κάνουν.
Περιγράψτε τα μέτρα που λαμβάνει το ξενοδοχείο σας, πως κάνετε την απολύμανση, πως λειτουργεί το προσωπικό σας, την δομή υγείας στην περιοχή σας αλλά και εσείς πως θα μπορούσατε να τον βοηθήσετε σε περίπτωση που θα χρειαστεί βοήθεια.
Η εμπιστοσύνη κερδίζει τον φόβο. Και αυτό πρέπει να προσπαθήσετε να το κάνετε πριν ακόμα αποφασίσει να κλείσει σε εσας. Ξέρω αυτό είναι δύσκολο αλλά πρέπει να βρείτε τους τρόπους να το επικοινωνήσετε και να τους πείσετε.
Ειδικά στους πελάτες που έχετε ήδη φιλοξενήσει στο παρελθόν, έχετε ήδη κερδίσει ένα κομμάτι της εμπιστοσύνη τους, για αυτό φέτος θα έχουν μεγαλύτερη αξία για εσάς. Είναι το πρώτο κοινό που θα πρέπει να στοχεύσετε. Εργαλεία εδώ σαν το Zoottle που σας βοηθούν να συλλέγετε τα email επικοινωνίας των πελατών σας θα σας είναι πολύ χρήσιμα φέτος.
Χρησιμοποιησε τα email που συνδέθηκαν στο wifi του ξενοδοχείο σας και προσπάθησε να τον ενημερώσετε:
- για την κατάσταση στην περιοχή σου
- να κάνει την κράτηση του στην προσφορά που έχεις για αυτόν σήμερα χωρίς επιπλέων χρέωση αν χρειαστει να το ακυρώσει.
Φτιάξτε custom audience στο facebook, instagram και google ads στοχεύοντας με τα αντίστοιχα μηνύματα και στόχευσε μόνο τους πελάτες σας απο τις προηγούμενες χρονιές.
Φτιάξτε μια landing page με ενημερώσεις που θέλετε να κάνετε για τον covid-19. Αν έχετε ενα blog μπορείτε απλά να φτιάξετε ενα tag #covid19 και χρησιμοποιήστε το link απο το tag του blog σας στα newsletter – facebook – instagram κτλ
Φέτος έχετε ανάγκη όσο ποτέ τους συνεργάτες σας που ασχολούνται με την επικοινωνία, να δείτε μαζί πως μπορείτε να επικοινωνήσετε, να διαμορφώσετε σωστά τα κατάλληλα μηνύματα, να φτιάξετε ένα marketing plan 360 τόσο στα online όσο και offline και αξιοποιήσετε στο έπακρο το marketing budget που έχετε στην διάθεση σας για να κάνετε την διαφορά.
Keep safe & keep planing
